Как разбить претензию в три приема

 Если Вы смотрите сериал “Доктор Хауз” и хотите просто получать от этого удовольствие – не читайте дальше. Потому что дальше я буду извлекать пользу из того, что делает на экране Хауз. В данной статье – из одного эпизода, где в три хода Хауз ставит шах и мат в одноминутных переговорах.

Предваряя возможные нападки фанатов и просто любителей сериала, сразу хочу заявить, что не претендую на “истинное” понимание Хауза. Это раз. Разбираю фрагменты с его участием с целью хоть чуть-чуть помочь менеджерам лучше управлять людьми. За счет умения разглядеть и применить те или иные механизмы управления. Это два. И три – большинство механизмов, которые я вижу в том или ином действии Хауза, уже были мне известны от Владимира Тарасова. Поэтому я использую те понятия и термины, к которым привыкла, сама обучаясь у Тарасова, и обучая других менеджеров, будучи лицензиатом ТШМ.
То есть, можно считать, что для меня сериал “Доктор Хауз” является прекрасным иллюстративным материалом уже известных “теоретических положений”.
После такого мини-введения я надеюсь, что одна часть читателей не будет читать дальше, потому что имеет свое особое отношение к сериалу, и не хотела бы его менять. Претензии от фанатов сериала не принимаются по причине того, что я заранее предупредила – не читайте.
Зато другая часть читателей, которой важен не столько сам сериал, сколько важно хоть чему-то научиться у Хауза, надеюсь, продолжат чтение с удвоенным вниманием.
Фрагмент из второй серии первого сезона.
Пациент, молодой парень, в плохом состоянии. Диагноз еще не поставлен, и все считают, что он умирает. Хауз сидит в уличном кафе возле гоститаля с другом и обсуждает этот случай. Подходят родители парня. Хауз готов к претензиям. и они (претензии) не заставляют себя ждать. Что именно происходит? Давайте разбираться.
Родители. Как вы можете просто сидеть здесь?
Что означает этот вопрос с точки зрения управленческой борьбы? Что родители навязывают Хаузу роль “плохого, равнодушного врача”. Если Вам навязывают ненужную роль, что Вы делаете? Хауз использовал в одноминутном разговоре три стратегии уклонения от ненужной роли. Стратегия раз – разглядеть в вопросе совсем другую роль, пусть даже абсурдную по сути, и с готовностью ее принять. Некорректность формулировки претензии дает право не вполне корректно на нее отреагировать. Например, буквально.
Хауз. Если я ем стоя, я проливаю.
Хауз выбирает не бороться за роль “хорошего врача”, а принимает роль “обедающего человека”. А обедают люди обычно сидя. Одной ироничной фразой он сразу добивается важной цели – показывает, что не собирается принимать на себя роль “плохого врача”, не чувствует себя неправым, не собирается краснеть и оправдываться. И роли он выбирает сам. Навязать ему ненужную и неправомерную роль не получится. Хотя родители, понятное дело, сейчас находятся под влиянием эмоций, и сразу не остановятся. При этом, заметим, формулировка претензии становится более развернутой и конкретной, но все равно не точной.
Родители. Наш сын умирает, а вам безразлично? Мы проходим сквозь ад, а вы ничего не делаете?
Родители продолжают настаивать на роли “плохой доктор”. Предъявляют неправомерную этическую претензию. Если врач не сидит в палате пациента, это не означает, что он ничего не делает. Хауз понимает некорректность претензии, но дает возможность родителям понять это самим. Хауз применяет вторую стратегию.
Хауз. Простите, вам надо выпустить пар, я понимаю.
Он опять не спорит, не отбивается от роли “плохой доктор”, а занимает другую роль – “психотерапевта”. Человека, который понимает, что родители в ситуации стресса, испытывают сильные отрицательные эмоции. Но это не роль “плохого доктора”, пытающегося доказать, что он “хороший доктор”. Это совсем другая роль. И родители начинают понимать, что как-то они не попадают в цель своей претензией. И формулировка претензии вновь меняется. Становится еще более конкретной.
Родители. Не ведите себя снисходительно. Вы ни разу его не проведали.
Родители более точной формулировкой претензии показали, что у них неадекватная картина мира, в которой “хороший доктор” тот, кто часто проведывает пациента. А в картине мира Хауза – хороший доктор тот, чьи пациенты выздоравливают. И Хауз применяет третью стратегию – показывает, чья картина мира здесь более адекватна. Только на третий раз он занимает роль “врача”. “Высококвалифицированного врача, знающего все детали дела”. Не обижающегося на родителей за неправомерные этические претензии, в том числе. Что важно, чтобы не порождать новых эмоций с обеих сторон. Точнее, со стороны родителей – за Хауза мы можем быть спокойны.
Хауз. Давление крови 110/70, шунт открыт, хорошо расположен в правом боковом желудочке мозга, электрокардиограмма показывает нормальный QRS комплекс с глубокими инверсиями волн вдоль лимботических и перикардиальных вершин.
Тесты на функционирование печени дали повышенный показатель, но всего лишь в два раза от нормы. Ах да, он слышит голоса.
Идите и подержите его за руку. Идите, я отнесу ваш поднос.
Важна концовка этой фразы. Хауз на третьем шаге занял роль “хорошего врача”. И далее зафиксировал распределение ролей “профессионал, занимающийся фактами” и “родители, занимающиеся эмоциями” тем, что дал задание родителям – “идите и подержите его за руку”. Т.е. это Ваша работа – проявлять эмоциональные реакции и держать сына за руку. А у врача другие задачи. За три коротких шага он разрешил часто возникающую ситуацию предъявления неправомерных претензий. Быстро, точно и красиво. И зафиксировал результат – тоже быстро, точно и красиво. Родители почувствовали неправомерность своих претензий, поняли что их картина мира была неадекватна, совсем другими глазами (почти благодарными) посмотрели на Хауза – и пошли в палату к сыну.
Это хорошая стратегия для любого менеджера, работающего с претензиями и жалобами клиента. Только нужно ее отработать филигранно, чтобы не ухудшить ситуацию, не вызвать дополнительных эмоций. При этом надо помнить, что это стратегия работы с неправомерными претензиями.
Шаг 1. “Отходим в сторону”, пропускаем “удар” мимо себя, выбирая себе роль по формальному признаку, если уместно – то с известной долей юмора.
Шаг 2. “Отходим в сторону”, выбираем себе роль “понимающего Ваши чувства”.
Шаг 3. Демонстрируем, что картина мира адекватна у нас, и неадекватна у предъявляющего претензии. Становимся в нужную нам роль, например, “специалиста”.
Шаг 4. Фиксируем сложившиеся после 3 шага нужные нам роли – например, даем указание к действию уже в новых ролях.
Если переложить данную статегию на язык строения приемов управленческой борьбы, то можно сказать, что шаги 1 и 2 – это захват, шаг 3 – это сам прием, и шаг 4 – фиксация.
Умению Хауза “выскальзывать” из навязываемых ему ролей, а также многому другому мы еще поучимся в будущих выпусках.
Приятного просмотра сериала тому, кто еще не видел. А кто видел – приятного повторного просмотра. Почему-то мне кажется, что Вам захочется пересмотреть хотя бы этот эпизод.
С уважением, Галина Жукова
Из выпуска от 02-04-2009 
рассылки “Управление “под микроскопом””

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s